一、商务管理模式

统一管理，分散经营

■ 统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。
■ 统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
■ 统一营销管理：为市场策划1年365天的系列营销计划。
■ 统一服务监督：指导、协调、服务、监督经营户的经营活动，保证市场的高效运转。
■ 统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养。

二、商务服务

    专业市场的管理水平关系到经营成败，必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。经营期间的商务管理主要包括五个方面：管理理念、宣传管理、服务投诉、促销执行、商家管理。

（一）管理理念

“服务于经营户，服务于消费者”是灯都城服务的理念。灯都城的繁荣昌盛直接的取决于经营商家的支持，愿意进入经营的商家越多，灯都城才会稳定和繁荣。经营户之所以愿意入场经营，是因为有生意做，也就是他的消费群体非常认可灯都城。在实际经营过程中，要做到尽职尽责地服务，商家的困难或要求，在不违反原则的情况下尽可能满足；如属于不合理的要求或者超出个人职责范围，要耐心讲明情况或引导到相关部门。不能出现摆架子、不理睬、吃拿卡要等情况。

（二）宣传管理

运营管理公司在灯都城运营期间需通过立体全方位有效的广告宣传提高灯都城的知名度，并且将根据灯都城运营及经营户的要求统一对外实施广告宣传。

（三） 促销执行

    为了各个经营者的销售额提升、吸引客流、在与同业的竞争中取得优势，管理公司应该在不同的时期进行统一的对外促销推广活动。提前制定促销主题和管理公司的促销内容，由各个商家分别上报各自的促销活动和实施细则，然后由管理公司进行统一的推广和执行。

（四）服务投诉

在解决相关投诉的时候，首先要认真听取消费者和商家双方的解说，并向目击者了解情况，一般的处理结果可以倾向于消费者，以便形成整个商业市场的宣传口碑。对于极端无理或消费者明显错误的情况，可以进行调解，调解不成由消费者协会处理。整个过程注意倾听，明辨是非。

（五）商家管理

在对各个商家的管理中，力求做到公平、公开、公正的原则。在人性化服务的基础上为各个商家营造公平的竞争环境，不能厚此薄彼。对于恶性竞争或严重不服从管理的商家和个人要进行严厉处罚直至清除出场。

三、商务管理：

1、商铺用电及消防

1.1、商铺内照明及其它用电器具的功率之和应当小于分户电表允许值，严禁使用电炉、电取暖器、电饭锅、空调器等大功率电器；

1.2、因商铺装修须临时使用大功率用电设备，经营户应在填写《装修申请表》时注明用电设备及其功率、使用时间、接电方式和用电安全措施，经批准后方可使用；

1.3、商铺装修时，应使用符合国家有关规定和安全标准的建筑装饰材料、电工电料，并严禁改动公共电路和安全、消防设施；

1.4、经营户不得私接私改电线、电表，须更改电线、电表，应向市场运营管理公司提出申请，经批准后由具备相关资格的电工作业。严禁窃电；

1.5、每天打烊前，经营户应关掉店内所有用电开关，检查有无消防隐患后方可离开。巡察人员每天打烊后巡察时，应重点关注消防动态；

1.6、严禁在市场内任何地方放置易燃易爆及腐蚀、放射性物品；

1.7、市场内严禁使用明火和在吸烟区以外的场所吸烟，因工程施工须动火时，应提出动火申请（附消防安全措施），经市场运营管理公司批准后方能动火；

1.8、严禁工作人员在市场内吸烟区以外的地方吸烟，违者处罚；

1.9、遇顾客在市场内公共场所违章吸烟，巡视保安、管理员、督导人员有责任劝阻；顾客在商铺内吸烟，经营户和营业员有责任劝阻；

2、店面安全

2.1、经营户在每日开店时，应首先检查门、窗、货，若发现被撬、盗痕迹，应保护好现场，并立即通知管理员。管理员接到经营户报警后，必须在十分钟内通知保安部经理并共同到达现场，由保安部主管决定处理意见。

2.2、经营户在每日打烊时应关闭电器开关，清点货物，锁好门窗，并随身带走现钞、有价证券和贵重物品，否则，因此而导致的失窃，本公司不承担任何责任。

2.3、经营户招聘的员工，均必须在管理员处登记备案，属外地的，还应到公安部门办理暂住手续。经营户是其所聘员工的当然担保人，应对其员工的违法行为承担相应的法律责任。

2.4、禁止经营户及其所聘员工擅自在本市场内留宿，因特殊情况确须留宿的，应事现向管理员提出书面申请，经管理员审查同意并送市场运营管理公司保安部批准后方可留宿。留宿期间留宿店铺发生任何安全事故和治安案件，均由经营户承担全部责任。

2.5、经营户夜间装修时，应严格遵守本公司的装修管理规定。装修期间若市场内发生盗窃等治安事件，经营户应主动向管理员或市场运营管理公司保安部说明情况，保安部有权向经营户和施工人员调查情况。经营户装修期间发生自身财物被盗抢，由经营户自行承担责任。

2.6、经营户应尽量采用转帐支票和POS机等非现钞方式进行交易，确需现钞交易时，应当面清点钱款和货物。

2.7、营业期间应留意闲散人员在店内滞留，发现可疑情况时，应提醒顾客保管好所携带钱物，并设法向管理员或保安报警。

2.8、巡逻保安应按作业规范不间断地在其责任区域内巡察，发现可疑人员或安全隐患，应及时提醒有关经营户，必要时，可上前盘查。夜间巡察时，若发现安全隐患，应及时排除和处理，并作好值勤记录；发现店铺未上锁时，应当即加锁，并在次日上午经营户正常开门时为其开门，同时向经营户发出口头警示。

3、商品陈列

3.1、店内陈列应丰满有序、艺术新颖、灯光明亮、季节突出、反映特色、并保持商品和道具的清洁卫生，不得留有空柜、架，不得将货品在店内随便堆放。

3.2、每年“五一”、“十一”及元旦、春节等重大节日，应更新陈列，并对店铺作适当的包装布置，做到符合节日气氛，节后及时更换。

3.3、新货换季应当陈列本季新货品或宣传品。过时货品应及时撤柜，或陈列在非醒目处。

3.4、在市场进行整体促销期间，应按照市场要求陈列或包装布置，

3.5、展具无尘土，背衬装饰文字无脱落，开裂和丢损现象。

3.6、平时严禁出店陈列模特，外挂服装和宣传品或将花车出店经营，货物、垃圾和盆栽出店堆放。在促销期间和节日期间需出店陈列的，应提前三天向管理员办理申请手续，管理员在收到申请后，必须在24小时内完成审批手续。

3.7、店内陈列不能出现有伤风化、贬低他人的内容。

4、门店营业

4.1、经营户应遵守市场统一规定的营业时间开、关门，不得随意停业。因特殊原因需临时改变开、关门时间的，一个月三次以内，应经管理员批准，超过三次的，应报物业管理公司批准并通报。

4.2、营业时间内，禁止在店铺内从事打牌、逗闹及其他与营业无关的活动。不得带小孩到市场内玩耍。

4.3、在经营活动中应遵守“消法”和行规、做到诚信经营，礼貌待客、老少无欺、批零无欺。并为顾客提供一切力所能及的帮助与服务。

4.4、营业员应配戴统一工牌。接待顾客时，应做到举止语言礼貌规范，有问必答，正确介绍商品，提供购物指导。禁止在营业时间有吃零食、减指甲、挖鼻孔、随地吐痰、乱扔废弃物等不文明行为。

4.5、每日应清点商品并建立交接制度。

5、门店内外形象及清洁

5.1、每日开店时应打扫店面内、外的清洁，整理货品陈列，清除过时张贴物，每月应进行一次全面大扫除。管理公司可提供有偿清洁服务。

5.2、及时清理店内垃圾，禁止将清洁用具、货品包装物和其它与经营无关的物品放置在营业场所内，有碍观瞻的物品（如扫帚、拖布等）应放在店内隐蔽处。

5.3、门店形象及清洁实行“门前三包”，即无出店占道经营、无垃圾杂物（如扫帚、拖布、垃圾袋、包装物、餐具等）、无运货推车停放（正在装卸货物时除外），不得移动公共垃圾筒、烟灰筒的位置，自请搬运的推车应停放在指定的地方。

5.4、严禁将多尘、油污、腐蚀等易污染环境的物品带进市场，在搬运油桶、液化气等物品时，应采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。

5.5、经营户的宣传招贴、招聘启事、促销标语、提示语等张贴物应贴在店面开间分隔墙内侧以内，禁止在公共场所张贴。招聘启事和提示语应采用本公司统一提供的样式。

5.6、经营户不得擅自在公共走道加装灯具和其它设施，确需加装灯具或设施的，应参考《装修管理规定》的要求办理审批手续。

6、广播的管理与服务

    6.1、广播的主要服务功能与内容：

（1）宣传与市场及其经营户经营有关的法律、法规、政策和管理规定，传播行业动态、市场信息和相关知识。
（2）为顾客提供商业广告、来信来稿、信息反馈、天气预报、广播找人、寻人启事、背景音乐的播放等服务。
（3）市场发生治安、消防等安全事故及其它紧急情况时，进行报警、警告、疏导人群。
    6.2、广播由客服组负责管理，其主要职责如下：
（1）拟定广播月度播放计划、播放节目时间表和播放审批流程。
（2）负责市场及运营管理公司拟播放新闻、广告、市场信息、行业动态、相关知识等的策划、采编和制作。
（3）审查顾客提供的来信来稿和影音资料。
（4）拟定有偿播放广告的价格清单并进行相关的营销工作。
（5）负责广播室的日常管理工作。

7、广告管理与服务

    7.1、灯都城广告的界定：本规定所称的广告是指在灯都城内和楼外立面、广场的路牌、灯箱、霓虹灯、条幅、招贴、吊旗、横幅、气球、广播等为载体的广告。
    7.2、灯都城广告只用于灯都城及灯都城经营户的商业推广。
    7.3、灯都城广告的策划、营销和管理由管理公司负责。
    7.4、要确保户外广告不出现空置，当出现广告客户不足时，应及时补充管理公司的形象广告。

8、公告栏管理与服务

    8.1、公告栏是发布灯都城公共信息的专门场所，是灯都城对外宣传的工具和窗口。
    8.2、公告栏主要发布以下信息：
（1）与灯都城有关的政府文告；
（2）管理公司的宣传海报、招贴、公告、通知等；
（3）与灯都城有关的公共信息；
（4）灯都城经营户的促销信息和其它商务信息；
（5）经批准的其它市场信息。
    8.3、公告栏位置待定。
    8.4、经营户需在公告栏中发布信息，应向管理员提出申请，管理员应在二日内送管理中心审批。
    8.5、各类张贴物应张贴在公告栏中固定的位置并保持所有公告栏的一致性。公告栏应每周清理一次，及时清除过时信息及张贴物。若发现乱贴乱画，应及时清除。

  9、仓储管理

1、灯都城自有仓库设置应符合建筑结构及安防要求，必须优先保障灯都城经营户的需要，禁止不同种类货物混存，应当设置货物专用通道。
2、仓库租赁及其管理工作由运营部负责，有关租赁价格及操作流程遵照商铺租赁的规定执行。租赁双方的权利义务关系在《仓库租赁合同》中具体约定。
3、租户签订仓库租赁合同的同时，必须签署《商务管理公约》、《防火责任书》、《物业管理服务合同》，遵守灯都城商务管理和物业管理的各项规定，按期交纳各项费用，服从统一门禁及进出手续管理规定。
4、在仓库内外醒目处应设置有关仓库管理须知、消防安全、防危防盗等公告和警示语。
5、租户在承租期内不得任意改动仓库的结构及配套设施，有义务保证仓库内各项设施的完好，严禁在各类管道和电气母线槽上堆放杂物。
6、在库区内严禁吸烟，使用明火或使用大功率电器。不得私自改装照明供电线路，并保证人走灯灭有问题及时与仓库值班人员联系。
7、严禁各类易燃易爆及有毒挥发性物品存入仓库，按消防法规定，租户应在所租赁的仓库内配置适量的干粉灭火器。
8、在出租方提供的现有条件下，租户应自行负责其库内物品的安全。
9、租户不得私自占用公共场地，堵塞消防通道，如因堵塞消防通道导致一切不良后果，由租户承担全部责任。
10、进出货人员不得无故在库区内滞留，闲逛及扔废弃物。以保证仓库的安全和清洁卫生。
11、损坏公物者应自行恢复公物原状或照价赔偿。
10、搬运服务
1、搬运服务的基本原则：
（1）建制搬运队为主，零星搬运为辅。
（2）搬运队实行招标引进；零星搬运实行限额注册登记，末位淘汰。
（3）经营户自由选择，根据市场原则明码实价。
2、搬运队及搬运人员管理：
（1）搬运服务由管理公司进行管理。
（2）搬运队招标每年进行一次，由管理公司确定标底、评标和定标。
（3）定标后，由管理公司与搬运队签订搬运服务合同。签订搬运服务合同的同时，搬运队必须与灯都城运营管理公司签署《商务管理公约》。
（4）上述文件一式二份，管理公司、搬运队各执一份。
（5）搬运队需使用灯都城办公、休息用房的，应到客服中心办理租赁手续，实行有偿使用。
（6）零星搬运人员注册登记每年由市场运营管理公司进行一次，具体名额由管理公司及有关管理部门共同确定。

     3、收费标准（根据市场行情随时调整）
（1）接货
时间    包型    价格    备注
            
（2）发货
发货地点    包型    价格    备注
            

灯都城相关机制的健全

1、设立信息中心

在灯都城内设立信息中心，将国内外市场及其相关行业的信息，以及灯都城内部的各类信息，通过内刊及灯都城专业网站对内对外进行采集，定期发布灯都城内部刊物。引入网络营销方式建设网上市场，让经营户同时能在两个市场做生意，获得更多的信息、更多的客户。真正实现灯具批发市场管理、交易、结算等的电子化和信息化，从而完成“有形”与“无形”相结合，实现灯饰专业市场的创新模式。建立信息交换系统可以进出货信息渠道，为经营户度身提供最及时、最对路的商品情报。
力求使得灯都城内的灯饰品类较为齐全，紧跟市场潮流步伐，能满足西北区域各采购商家的需求。

2、设立培训中心

2.1聘请业内的专家、学者、成功人士，定期对所有客户，进行包括市场、经营、行业等的专业培训，提供多年成功经验以及行业前沿资讯。在学习和交流中，让经营户在经营管理、市场应对等得到不断的提高，从起家到发家，经营实力长盛不衰。 

2.2 导购培训服务

导购也是体验。导购员的销售引导作用会起到较大中庸，对场内导购人员统一管理，厂家派驻进场的导购必须符合要求。卖场会对厂家派驻的终端导购员进行素质考核，合格上岗；考核的内容包括基本销售素质，接待礼仪，灯饰照明基本知识，灯饰消费心里，接待投诉等。

2.3 陈列摆放培训

灯饰和照明的展示与立体陈列实际非常讲究，将培训商家如何体现出卖场文化氛围，营造典雅生活、灯光装饰、家庭室内美学等环境，使顾客有享受灯饰的感觉，强烈吸引顾客进行灯饰的消费与购买。

3、秦粤物流建立专业物流配送中心

秦粤物流建立物流体系，组成规范化的货品托运部，为经营户提供运输、仓储、保管、货品“先收后付”的快捷安全服务，为每笔生意免除后顾之忧。

4、休闲中心的设立

灯都城设有快捷酒店、休闲中心，提供餐饮、娱乐、会所的休闲交流场所，为经营户及采购商家、消费者提供更多的功能享受。

5、设立商务中心

提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、复印设备，为灯都城经营户和购物者提供方便的商务服务，包括设置商务网吧等。

6、建立市场营销推广中心

加强灯都城的整体宣传，统一形象、统一推广，树立灯都城品牌，打造灯都城知名度、扩大灯都城影响力，为经营户招揽客源、拓展市场。利用各种促销活动、媒体广告、电子商务打造市场品牌，为经营户品牌造势。

   促销活动是经营管理的重中之重，尤其在开业初期，市场的客流量少，经营状况不佳时，应定期推出主题促销活动，增加市场客流量，提升商户经营业绩。实行“365天”天天有有活动；“52周”周周有促销；“12月”月月有大礼。针对重大节日的关键节点，举行大型的促销活动。如抽奖、折扣、买送等。 

（3）活动推广+特卖会 

    通过举办各类特卖会，树立消费者消费习惯，来消化商户的库存，提高商户的销售额，增加新款上市力度。如：品牌特卖会、父亲节特卖会等。 

文艺活动

    通过节假日举办各类文艺体育活动，寓宣传于娱乐,拉动人气,带动消费，提高市场知名度。如元旦文艺晚会、书画展、才艺大赛、超级星秀赛、三人蓝球赛、扑克大赛等。 

购物节 

    购物节，是购物的集会、节日，属于商家打折促销商品的聚集地，也是消费者购买打折商品的理性场所。针对特定的节假日，集合市场资源，举行各类购物节，吸引人气。如春节购物节、啤酒节等。 

展会 

    积极举办各类展会，让商户通过展会的品牌向消费者展示自已产品的特点，拓宽消费渠道、促进销售、传播品牌，在商户获得销售机会的同时，市场也可以获得经营服务性收益。如服装展示会、品牌产品展销会、新品发布会等。 

新年客户户签谢会 

    每年春节时，举办新年答谢会，可以与商户共讨发展大计，共同欣赏文艺节目，放发纪念礼品，促进与客户间的关系，并通过主流媒体报道，提升项目知名度。 

7、客户服务中心

        24小时服务热线，接受采购者和经营者的投诉、求助，维护灯都城次序和优秀形象；建立大客户服务部，提供专人服务；创立消费同盟，针对团体与个人发行消费卡、成立消费同盟吸引单位团体与个人入会，并给予相应的消费折扣优惠；商家或消费者向市场内任何服务人员提出任何问题，所咨询的第一个人，都会对商家或消费者的要求负责到底。
    我们致力使灯都城在物流、仓储、酒店、金融、工商、软件平台等各个方面都做到尽善尽美，为经营者和消费者创造一个良好的商业环境，同时也为项目后期经营管理打下坚实基础。